צילום: pexels

מערכת לניהול לקוחות היא מערכת המאפשר לעסקים מסוגים שנים לרכז, לתעד ולנהל את כל הפעילות שלהם מול הלקוחות במקום אחד. המערכת הזו מאפשרת לעסקים לעקוב בקלות אחרי מידע של לקוחות כולל פרטים אישיים, היסטורייה של רכישה בחברה, פניות קודמות ועוד. באמצעות תיעוד המערכת אפשר לשפר את הקשר בין הלקוחות לעסקים בצורה מותאמת אישית. מערכת לניהול לקוחות כולל לא רק מידע ונתונים, היא מאפשר לייעל תהליכים של שירות, שיווק, מכירות ושימור לקוחות. 

מתי כדאי להשתמש במערכת לניהול לקוחות

יש מגוון מצבים בהם כדאי באפשרות של מערכת לניהול לקוחות, הנה כמה דוגמאות:

1. כאשר מדובר בעסק עם מעגל גדול של לקוחות.
2. עסקים שצריכים לעקוב אחרי הפעילות שלהם מול הלקוחות במטרה לשפר את חווית הלקוחות.
3. עסקים מסוגים שונים יכולים להשתמש במערכת אבל היא יעילה במיוחד לעסקים שעוסקים בשיווק דיגיטלי, עסקים שמעניקים שירות לקוחות או כאלו שמוכרים בערוצים מרובים.
4. עסקים שמתקשים לנהל לקוחות באופן ידני.
5. עסקים שצריכים ערוצי תקשורת נוחים מול הלקוחות שלהם.

באופן כללי כל עסק שצריך לרכז את המידע על הלקוחות שלו במקום נגיש, יכול ליהנות ממערכת לניהול לקוחות.

היתרונות של מערכת לניהול לקוחות

מערכת ניהול לקוחות היא בעלת מגוון יתרונות לעסקים שמעוניינים לשפר שירות לקוחות ולהגדיל מכירות:

• המערכת מרכזת במקום אחד את ההיסטוריה של כל הלקוחות כולל פילוחים לקטגוריות שונות, היסטוריה של רכישות ועוד, כל שכל עובד בעסק בעל הרשאה מתאימה יכול לגשת למידע.
• מערכות מתוחכמות יכולות לאפשר יצירת קשר עם לקוחות באוטומציות שונות, כך אפשר לתזכר לקוחות על נושאים שונים כחלק מהשירות, או להציע להם שדרוגים ומכירות.
• המערכת מאפשרת תיעוד של התקשורת מול הלקוחות כך שבכל אינטרקציה עם הלקוח אפשר להתעדכן בהיסטוריה שהייתה לו מול החברה.
• באמצעות המערכת ניתן לזהות מגמות של לקוחות כמו לקוחות שאינם פעילים, לקוחות שלא רכשו תקופה, לקוחות שהגיע זמנם לשדרג וכן הלאה.

השלבים בשימוש במערכת לניהול לקוחות

מי שמעוניין להטמיע מערכת לניהול לקוחות צריך לעשות זאת נכון כדי להפיק את המיטב מהמערכת.

בשלב הראשון חשוב לאפיין את הצרכים והמטרות של המערכת כדי שהיא תעבוד עבורכם באופן יעיל. מה המטרה בהטמעת המערכת? האם מדובר בהגדלת המכירות, בשיפור השירות, ביצירת קשר עם לקוחות וכן הלאה.

יש להזין למערכת את כל המידע הקיים על לקוחות, מוצרים ושירותים באופן מסודר כדי שישמש את את עובדי החברה בעתיד. 

יש להגדיר למערכת את פילוח הקהלים, מצבים, תסריטי שיחה ושימוש שונים הנדרשים לעסק. 

יש להגדיר הרשאות למשתמשים השונים במערכת ולהעביר להם הדרכה בהתאם לשימוש שלהם במערכת.

אחת לתקופה כדאי להוציא דוחות ונתונים שימושיים כדי ללמוד על התנהלות הלקוחות והשימוש במערכת.

ניתן להתממשק עם מערכות נוספות כמו מערכות דיווח ללקוחות.